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文章分類>軟體服務
台灣資訊服務業進入大陸觀光市場影響之研究
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  作者:毅佳電腦科技股份有限公司 發表於2010/11/8 上午 11:15:41
 

由於現今大陸對於觀光旅遊服務的資訊品質上,實待欠缺發展與台灣相較之下,在資訊服務環境上有著極大得落差,現今大陸當局則是偏向於基礎建設的開發能確實看見經濟效益的部分,所以台灣的資服業者可以在這當中掌握先機找出可切入之獲利點。

一、資訊在觀光產業策略角色

(一)創造進入門檻一般而言,服務的進入障礙多半較低,事實上,進入障礙是可以創造的,方法包括利用規模經濟、建立市場占有率、創造轉換成本、投資通訊網路以及利用資料庫、資訊科技來創造策略優勢。

(二)產生營收內部營運的即時資訊技術,可以增加營收機會。為了能完全利用服務產能,使營收最大化,收益管理(yield-management) 的概念普遍獲得認同。此外,通訊及監控系統成為銷售點的新設備,而且結合使用免付費電話系統,更提升了顧客服務。

(三)資料庫資產服務業擁有的資料庫,是策略上的隱形資產。彙整和維護一個大型資料庫需要大筆投資,對競爭者而言就是一個進入障礙。然而更重要的是,資料庫可以描繪出顧客購買習慣的樣貌(CRM)也可提供遊客創新服務(DATA MINING),成了發展新服務的機會。

(四)生產(配銷)提升蒐集和分析資料的新發展,增加管理多點服務營運的能力。例如使用POS系統,零售存貨可以受到每日的管理,且讓展示產品配合銷售,增加陳列架的使用效益。針對多點單位的績效而蒐集的資訊,可以找出最有效率的生產者,並且將這些成功事例與其他單位分享,生產(配銷)力就可以獲得全系統性提升,於是一個學習型組織的基礎因此建立。

(五)傳遞價值的能力綜合上述,若從顧客

、商品或服務組合、廠商這三方面的交集尋求差異化的價值創造邏輯,則可以分成三大面向的策略邏輯:第一,從顧客面考量,如有效掌握需求缺口;第二,從產品面考量,如尋求獨特差異;第三,從供給條件考量,如建構一套完全不同的價值鏈、嘗試尋求新的關係、形成星系價值網。事實上,除了廠商間合作形成價值創造體系以外,顧客也可以成為價值創造體系中的一員。

三、資訊服務可思維之範疇資訊服務的型態可以區分成四類,包含技術、組織、流程與產品等創新類別,因為資訊服務開發的過程涉及技術、人和系統等要素。為了進一步釐清服務創新與科技創新的關連,以下提出Bilderbeek et al.(1998)的服務創新模式理論,將服務業創新的架構勾勒出來,分為四個構面,其關係模型圖如下,並於此可發展下列七種型態之資訊服務

(六)企業智能

1.可參考台灣訓練品質體系(TTQS),以企業之核心價值向下導入各項員工訓練需求。

2.可透過資訊系統服務,檢測員工績效成果,並回饋於各項品質訓練需求。

3.可配合顧問、台灣觀光從業師資,同時導入評核系統架構。

4.針對大陸幅員廣大,可發展相關視訊會議、線上學習等方案。

(七)流程創新

1.配銷系統:各類型POS/EOS/EDI系統、訂票系統、訂房系統、票務系統、票卷(電子商務)系統、通路整合系統等等。

2.行銷系統:廣告系統、電子行銷、電子商務、網站製作、商城等。

(八)客戶關係:加強與客戶端之互動並注重銀髮族市場開拓

1.CRM相關系統

2.PUSH DATA訊息主動推播

(九)組織發展

1.知識管理(KM)相關體系

2.加盟連鎖體系相關系統

(十)技術創新:資訊技術之創新,且能符合當地業者之需求

1.技術服務:如雲端服務、軟體服務化

2.ICT加值應用:結合資通產業,於觀光產業之加值應用

(十一)人力資源:人力資源為近年企業相當重視的環節,人力質素影響企發展甚鉅,其中除人力資源外還包含設備資源之調派,最重要的是如何與當地的勞動相關法規結合。

1.人力資源管理系統:人力派遣、人力績效等

2.資源管理系統:如車隊、船隻管理、資源管理等

(十二)服務品質:

1.DATA MINING資料探勘

2.數位內容製作

3.內容服務

四、執行策略建議大陸目前各種系統及解決方案表面看起來都有規畫導入,唯實際應用偏向應付而未落實,大多數來自於應付上級要求,為導入而導入未見實際效益。

此外資訊化的正確目的是為了減少管理者的負擔增加使用者的便利,大陸目前基層人員普遍資訊化水平不足,導入過程往往流於形勢未見其成效,容易與顧客造成認知上的落差,資服業者進入大陸市場應多注重教育訓練避免導入失敗。

大陸旅遊觀光產業對如何吸引國外觀光客並無迫切性,反倒是如何提升國內觀光客素質及改善交通為目前急需解決之議題。大陸的學習能力非常快速,對智慧財產及著作權的保障明顯不足,一套系統在很短的時間就能被模仿並破解,如何保障自我權益是個必須面對的問題。

因此提出以下之建議:

(一)以旅遊管理顧問切入,資訊服務為輔

1.應透過專業全面規劃:大陸業者亦面臨競爭問題,同時觀光市場龐大,因此管顧帶來的效益與管顧費用,是十分具備說服力的,同時管顧性質能夠兼具教育意義,業者觀念提昇更有利於資訊服務的發展。

2.具備整體戰略考量:透過管顧之規畫,資訊為媒將可整合相關業者共同建置,同時如能以短中長期為規劃考量,亦可延展服務年限與範圍,並增進獲利。

3.持續改善與優化:可透過維護合約與產品升級,不斷的更新與維護,將有利於產品或服務之持續獲利 4.快速複製:對於其他相關觀光產業應能夠快速複製模式,以利快速擴展與降低開發成本。

(二)資源整合證照先行

1.國內資源:能夠汲取國內廠商相關經驗,並透過教學方式向大陸推廣,輔以認證制度,培養未來種子人員,從根本做起以降低風險並求開花結果。

2.在地資源:資訊業者應熟悉當地法規與獎勵措施,並儘量結合在地業者共同合作資源共享,將可降低成本與風險。

(三)不可取代性資訊業者尤應注意自身之被取代性,除了自身追求技術、品質、應用之內在因素外,在大陸當地外在方面,須注意底下部分

1.產業價值鏈:在產業價值中,是否能讓客戶的客戶滿意,是否能提升客戶的價值,而這些模式的know-how是否容易被模仿。

2.核心價值:自身技術、服務、品質是否有被取代性。

3.在地化:是否能被當地業者認同,企業形象是否能被當地接受。

(四)郊景與市景之差異化

1.郊景:如:武夷山風景區。地域廣大,產品服務必須要考量當地環境基礎建設(資通便捷程度)。

2.市景:如:福州市鼓樓區。地域小,但須注意當地智能景區之應用,如相關手機、RFID、Zigbee等導覽裝置,資訊業者。

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